Support-Leitfaden

So unterstützen Sie uns optimal bei Supportanfragen.

Mit diesen Angaben können wir Ihr Anliegen schneller verstehen und ohne unnötige Rückfragen lösen.

So geht’s am schnellsten

  • ⭐ Kundennummer (📍 Feedback-Formular über das FLOWWER-Startmenü)
  • ⭐ Dokument-ID (📍 Oben rechts im Dokumentenbereich oder in der Browser-Adresszeile)
  • ⭐ Originaldokument (📍 Ursprungsdatei oder „Download ohne Audit-Trail“ im Dropdown oben rechts in der Dokumentvorschau)
  • Screenshot vom gesamten FLOWWER-Fenster (📍 Windows: Druck / Windows+Shift+S · macOS: Shift+Cmd+4)

Themen klar trennen

  • Ein Thema pro E-Mail (📍 Unterschiedliche Anliegen bitte in separaten E-Mails senden – so bleiben Antworten übersichtlich.)
  • Nicht auf alte E-Mails antworten (📍 Bei neuen Themen eine neue E-Mail starten, nicht auf alte Threads antworten – verhindert falsche Ticketzuordnung.)

Immer hilfreich

  • ⭐ Kundennummer (📍 Feedback-Formular über das FLOWWER-Startmenü)
  • Kurze Problembeschreibung: Was ist passiert, in welchem Programmbereich und bei welchem Schritt?
  • Zeitpunkt des Problems (📍 Zeitangaben z. B. im Audit-Trail oder in der Dokumentenliste)
  • Screenshot mit Kontext – gesamter FLOWWER-Bildschirm
    (📍 Windows: Druck oder Windows+Shift+S · macOS: Shift+Cmd+4)
  • Betroffener Benutzer (📍 Anmeldename unter Persönliche Einstellungen in FLOWWER)
  • Partnerschnittstelle – Falls das Problem eine Schnittstelle betrifft, bitte genau angeben, welche.
    (📍 Bei DATEV z. B. „Belegbilderservice (BBS)“ oder „Rechnungsdatenservice 1.0 (RDS1.0)“)

Nur bei Dokument-Problemen

  • ⭐ Dokument-ID (📍 Oben rechts im Dokumentenbereich oder in der Browser-Adresszeile)
  • ⭐ Originaldokument – ursprüngliche Datei (z. B. PDF oder XML) ohne Audit-Trail
    (📍 Ursprungsdatei in E-Mail-Postfach, Buchhaltungssoftware oder Ursprungsordner · alternativ „Download ohne Audit-Trail“ im Dropdown oben rechts in der Dokumentvorschau)
  • Audit-Trail (📍 Export im jeweiligen Dokument über Menü → Exportieren → Audit-Trail)

Supportzugang bei Bedarf freigeben

Wenn wir einen Vorgang direkt in Ihrem FLOWWER-Konto prüfen sollen, können Sie uns einen zeitlich begrenzten Supportzugang freigeben. Dafür muss die grundsätzliche Zustimmung im Konto vorliegen.

Die Freigabe ist auch beim Absenden des Feedbackformulars möglich. Sie wählen die Dauer und können den Zugang vorzeitig beenden. Der Support verwendet einen eigenen Benutzer; Sie müssen kein persönliches Passwort weitergeben.

Ihre Problembeschreibung und die Angaben zum betroffenen Vorgang helfen uns auch bei freigegebenem Zugang, die richtige Stelle zu prüfen. Eine Anfrage können Sie ebenso ohne Supportzugang stellen.

Hinweis

Fehlen Ihnen Informationen, senden Sie uns einfach, was vorhanden ist. Falls nötig, fragen wir gezielt nach.